Como informar sin caer en clichés que aumentan el riesgo futuro
Ilustración adaptada por Alberto Ayora tomando como referencia una tira de Caio Comix
En los artículos anteriores hemos abordado en profundidad conceptos como la “fatalidad” de los accidentes o las trampas de la “experiencia”. Nos hemos centrado fundamentalmente en el peligro de los aludes de nieve, pero hemos comprobado cómo hay patrones y recomendaciones que son totalmente aplicables en la vida diaria. En este artículo incidiremos en la comunicación de los riesgos, y en cómo informar para avanzar como sociedad en una “cultura de seguridad”.
En situaciones de accidente grave o emergencia, la comunicación institucional no es un mero ejercicio informativo. Es una intervención directa sobre la forma en que la sociedad comprende el riesgo, toma decisiones y aprende de lo ocurrido.
La investigación en comunicación del riesgo ha demostrado que las personas no reciben los mensajes públicos como información neutra. Interpretan cada palabra a partir de creencias previas, experiencias acumuladas y modelos explicativos ya existentes sobre cómo y por qué ocurren los accidentes. Hay que entender el “mapa cognitivo” de la audiencia.
Desde esta perspectiva, desarrollada de forma sistemática en Risk Communication: A Mental Models Approach (Morgan et al., 2002), el objetivo de la comunicación pública no es solo transmitir datos, sino abordar activamente las ideas erróneas y las lagunas de comprensión que condicionan la percepción social del riesgo.
Las primeras declaraciones públicas tras una tragedia son, por tanto, un acto de responsabilidad institucional de alto impacto. No solo influyen en la confianza ciudadana, sino que refuerzan o corrigen los modelos mentales colectivos que determinan si una sociedad aprende o repite los mismos errores.
Cuando el discurso oficial recurre a explicaciones “tranquilizadoras” como el azar, la excepcionalidad o la inevitabilidad, no solo simplifica la realidad: enseña modelos mentales falsos que reducen la percepción de control, bloquean el aprendizaje y aumentan el riesgo futuro.
Comunicar con responsabilidad en una crisis significa, ante todo, no cerrar el relato, reconocer la complejidad del riesgo y mantener abiertas las condiciones para el análisis, la comprensión y la mejora de los sistemas de seguridad.
El riesgo de cerrar el relato demasiado pronto
La experiencia acumulada en la gestión de crisis demuestra que uno de los errores más frecuentes es intentar cerrar el relato antes de tiempo. Expresiones aparentemente inocuas como “ha sido mala suerte”, “nadie podía preverlo” o “se trata de un accidente extraño”, lejos de tranquilizar de forma duradera, erosionan la confianza pública y dificultan que los sistemas mejoren. En los entornos complejos los accidentes no son inexplicables, sino que son el resultado de la convergencia de múltiples factores que deben ser analizados con rigor.
Qué debe transmitir una comunicación institucional responsable
Una comunicación pública ética y adecuada, en momentos de crisis, no debe buscar proteger reputaciones, ni anticipar conclusiones. Su función tiene que ser garantizar que el proceso de análisis pueda desarrollarse con transparencia y credibilidad.
Por ello, las declaraciones institucionales deben centrarse en informar con claridad sobre los hechos confirmados. En reconocer explícitamente la gravedad de lo ocurrido. En diferenciar con honestidad lo que se conoce de lo que aún está por determinar. En explicar qué actuaciones están en marcha y qué organismos intervienen. En reafirmar su compromiso con una investigación técnica, independiente y rigurosa, orientada a la mejora de la seguridad. Este enfoque es el que refuerza la legitimidad de las instituciones y el que de verdad ayuda.
Además, la transparencia responsable consiste en comunicar de forma progresiva, ajustando el mensaje a la fase en la que se encuentra la crisis. La investigación en Crisis and Emergency Risk Communication (CERC) y Situational Crisis Communication Theory (SCCT) coincide en un principio central: los mensajes correctos dependen del momento de la crisis. Usar el mensaje equivocado en la fase equivocada amplifica el daño.
En las primeras horas, corresponde informar de lo ocurrido y de las actuaciones en curso. El objetivo comunicativo debe ser reducir la incertidumbre, evitar rumores y demostrar control institucional. Hay que centrarse en los hechos confirmados y verificables. En qué se está haciendo en ese momento. No es el momento de los calificativos (“extraño”, “inesperado”, “inevitable”), de los juicios morales o atribución de culpas.
La segunda fase es la de la gestión e investigación. El objetivo comunicativo es mantener la confianza y legitimidad mientras avanza el análisis técnico. De explicar qué líneas de investigación se están siguiendo, qué organismos independientes participan, qué datos se están recopilando, por qué el análisis requiere tiempo. Y cuando existan conclusiones contrastadas, trasladar con claridad qué factores han contribuido al accidente y qué medidas se adoptarán para reducir riesgos futuros. Confundir prudencia con opacidad es tan dañino como confundir rapidez con precipitación.
La comunicación como herramienta de prevención
Cada crisis ofrece una oportunidad de reforzar la cultura de seguridad. La forma en que se comunica un accidente condiciona si la sociedad extrae aprendizajes o si, por el contrario, normaliza la repetición de los mismos errores.
Una comunicación institucional responsable mantiene abierto el análisis, evita el fatalismo y sitúa la prevención como objetivo central. De este modo, la información pública deja de ser solo un ejercicio de rendición de cuentas y se convierte en una herramienta activa de protección colectiva.
En los momentos de especial gravedad, las palabras importan. No para cerrar heridas con frases tranquilizadoras, sino para sentar las bases de una respuesta pública madura, transparente y orientada al futuro.
Comunicar con responsabilidad en una crisis no es una cuestión de estilo. Es una obligación institucional con la ciudadanía y con la mejora continua de los sistemas que protegen la vida y la seguridad de todos.
Avalancha con perro, en una intervención del GREIM. FERNNADO RIVERO/GREIM
Principios fundamentales para una comunicación responsable
Estas pautas, basadas en los principios de la gestión del riesgo, la comunicación de crisis y los factores humanos, proporcionan un marco para informar y comunicar de manera ética y efectiva, priorizando la prevención futura sobre la simplificación narrativa. No pretenden juzgar a víctimas, ni buscar culpables, sino ayudar a evitar explicaciones falsas o simplistas que se repiten porque eluden responsabilidades y suenan bien, pero no aportan comprensión ni previenen futuros accidentes.
- Evitar la moralización. No atribuir el accidente a características morales (“inconscientes”, “temerarios”). Esto genera una falsa distancia emocional y bloquea la identificación y el aprendizaje.
- Rechazar el determinismo y el azar. Frases como “mala suerte” “es extraño”, o “la montaña no perdona” son renuncias al análisis.
- Contextualizar la “experiencia”. La experiencia no es un antídoto infalible contra el riesgo. Debe analizarse en términos de exposición acumulada, calidad de las decisiones tomadas y posibles rutinas de desviación.
- Adoptar un enfoque sistémico. Lo más importante. Pasar de la pregunta “¿quién falló?”, “¿quién es el culpable?” a estas preguntas: “¿cómo fallaron los sistemas de prevención, información y toma de decisiones?”.
- Priorizar la seguridad y el bien común: El objetivo último de la comunicación debe ser reducir la probabilidad de futuros accidentes proporcionando comprensión. No consuelo vacío y exención de responsabilidades.
Clichés que deben desaparecer del discurso público
Los accidentes de montaña, al igual que en otros sectores, rara vez son hechos fortuitos o castigos de la naturaleza. Suelen ser el resultado de sistemas complejos y dinámicos, información incompleta o ambigua, decisiones razonables en su contexto, sesgos cognitivos y factores humanos. Cerrar el relato con ciertos clichés bloquea la inteligencia colectiva y deja a familias, comunidad y ciudadanía sin respuestas útiles para mejorar la seguridad.
- “Eran expertos”. Se utiliza para transmitir que “no hubo error evidente” y así evitar preguntas incómodas. Sin embargo, no explica qué decisiones se tomaron, qué información se manejó, ni qué sesgos estaban activos. Es una etiqueta vacía, que confunde experiencia con seguridad. La experiencia no mide exposición real al riesgo, calidad de las decisiones, ni márgenes de seguridad adoptados. Repetir conductas inseguras sin consecuencias no es experiencia, es entrenamiento en el error.
- “Eran unos inconscientes”. Se usa para generar distancia moral (“a mí no me pasaría”) y atribuir el accidente a imprudencias evidentes. Moraliza el accidente, genera distancia social e impide cualquier reflexión estructural sobre sistemas, contextos y decisiones bajo incertidumbre. La mayoría de los accidentes no nacen de la inconsciencia deliberada, sino de decisiones razonables en entornos ambiguos, normalización progresiva del riesgo, presión del grupo, del plan o del objetivo.
- “Tuvieron mala suerte”. Es un cliché muy peligroso, porque cierra el análisis sin preguntarse por causas ni alternativas. En boca de un cargo público equivale a renunciar a aprender, mejorar y prevenir. La “mala suerte” no es una categoría válida en gestión del riesgo. Un alud, una caída o un colapso responden siempre a condiciones físicas concretas, decisiones humanas y límites de interpretación.
- “La montaña no perdona”, “El riesgo cero no existe”. Frase poética y frase recurrente. Analicemos ambas en conjunto. La primera suena profunda, pero no explica nada y transmite inevitabilidad. Personifica la Naturaleza, elimina el análisis y desplaza la responsabilidad de las decisiones hacia una supuesta voluntad del entorno. La montaña no castiga ni perdona; es un entorno físico regido por leyes, donde el margen de error se reduce drásticamente cuando se superan ciertos límites.
Este tipo de relato informativo en su conjunto confirma dos polos opuestos que se dan en la sociedad. Por un lado, el fatalismo, con la renuncia a la formación en gestión del riesgo que ello supone. Por otro, la aversión al riesgo, lo que lleva a “sentencias” como la exigencia de cobros de rescates a quienes la transgredan. Al castigo. A los jueces implacables. Ambos prejuicios achican espacios para la generación de una cultura de seguridad y gestión del riesgo. Cuando en los medios se habla de que “el riesgo cero no existe”, siendo verdad, pero sin contextualizarlo, se sigue dando pie a confirmar ambos prejuicios.
- “El accidente es extraño”. La calificación de “extraño” implica, de manera subrepticia, que el accidente escapa a los marcos de análisis existentes. Es un “cisne negro”. Esto inhibe la investigación profunda al sugerir que se trata de una anomalía sin patrones reconocibles. En sistemas complejos, no existen accidentes “extraños”, sino sucesos con causas identificables que pueden incluir fallos técnicos encadenados, errores humanos en contexto, deficiencias en los protocolos o límites no previstos en los sistemas de seguridad. Existen probabilidades. Si algo es “extraño” o inexplicable, se disuade de buscar las causas subyacentes, lo cual es el propósito principal de la investigación de accidentes: eliminar causas para evitar repeticiones. La seguridad es un estado dinámico que requiere vigilancia constante.
La credibilidad institucional se construye precisamente en la capacidad de analizar y explicar los fracasos del sistema, por trágicos que sean. La aviación comercial, el referente en seguridad, basa su éxito en la premisa de que ningún accidente es “extraño”. Todos son investigados hasta hallar causas sistémicas corregibles. El vacío explicativo que deja la palabra “extraño” es rápidamente llenado por especulaciones, teorías no verificadas y sensacionalismo mediático. Se debate sobre la “rareza” en lugar de sobre datos, protocolos y decisiones. Se mata la inteligencia colectiva, se genera desconfianza y se promueven los bulos. Impide que la sociedad y otros profesionales se identifiquen con la situación y aprendan de los errores, lo que lleva a repetir los mismos fallos una y otra vez. En la comunicación de riesgos, la confianza es fundamental. Declaraciones vagas, o que cierran el análisis, pueden llevar a la especulación, la desconfianza pública y la proliferación de bulos.
Propuesta para comunicadores públicos
Cuando el periodismo recurre a frases hechas, en lugar de explicar causas y contextos, tranquiliza al lector, pero desinforma. Infantiliza al público y favorece la repetición de los mismos errores. En su lugar, se debe reconocer la complejidad, evitar juicios apresurados y mantener abierto el proceso de aprendizaje colectivo.
La forma en que una sociedad habla de sus tragedias define su capacidad para evitar las futuras. Cada cliché es una lección no aprendida. Cada análisis superficial, una oportunidad de prevención desperdiciada.
Para periodistas y cargos públicos, la pregunta clave es la siguiente: ¿Mi mensaje ayuda a entender el riesgo real o solo sirve para pasar página rápidamente? Si es lo segundo, el mensaje es éticamente irresponsable.
Informar con rigor sobre los accidentes es un acto de responsabilidad cívica y un pilar fundamental para la construcción de una cultura de seguridad proactiva. La comunicación, en este ámbito, no es solo informar. Es prevenir.
Cada cliché repetido es una lección que no se aprende. Cada relato simplista es una oportunidad perdida de prevención. Y las lecciones que no se aprenden tienden a repetirse, y esa repetición tiene un coste humano evitable.
Informar mejor no elimina todos los accidentes, pero sí reduce la probabilidad de que se repitan por los mismos errores. Informar mejor salva vidas, y esa es una responsabilidad pública de primer orden para periodistas, comunicadores y responsables políticos.
Calificar un accidente como “extraño o mala suerte” no es una declaración neutra. Es un acto de comunicación que desarma preventivamente la crítica, desincentiva la investigación rigurosa y ofrece consuelo ilusorio a costa del aprendizaje.
En la gestión moderna del riesgo, lo “extraño” es, precisamente, la renuncia a buscar causas en sistemas complejos. Lo “extraño” es que se diga que “es extraño”. La responsabilidad de políticos, instituciones y medios es reemplazar el asombro por el análisis, y la perplejidad por el compromiso de transparencia y mejora. Solo así se honra a las víctimas y se protege a los futuros usuarios.
Un accidente nunca es “extraño”. Es el síntoma más visible de un fallo en el sistema. Nuestro deber es diagnosticar ese fallo, no declararlo inexplicable. Desde la comunicación del riesgo, “extraño”, o “mala suerte” no son categorías válidas. Los sistemas complejos no producen accidentes inexplicables, sino combinaciones poco frecuentes de variables conocidas.
Hay que separar hechos de hipótesis. Comunicar qué se sabe, qué no se sabe y qué se está investigando. Reconocer la complejidad técnica. Evitar simplificaciones causales (“fallo humano”, “error técnico”) hasta disponer de análisis completos. Evitar la excepcionalidad narrativa. Lo poco frecuente no es inexplicable. La rareza estadística no equivale a misterio. No hay que defender el sistema o la institución antes de tiempo. La prioridad comunicativa no es proteger la reputación, sino garantizar aprendizaje y mejora. Para salvar vidas en el futuro.
Firmado: ALBERTO AYORA HIRSCH
Esta serie de artículos La seguridad que viene, que concluye con esta última entrega, es un pequeño homenaje a Jorge García-Dihinx, alguien que se atrevió a innovar. Pero también a que su memoria nos haga reflexionar y mejorar. A reconocer que no poseemos la verdad absoluta, y que siempre debemos estar abiertos a nuevos aprendizajes y perspectivas.