“La IA está transformando el trabajo a nivel mundial. Filipinas, epicentro de los call centers anglosajones, se enfrenta a una ola de automatización que puede cambiar el futuro de millones de empleos en todo el mundo”

La IA es capaz de automatizar tareas tradicionalmente desarrolladas por personas.
La semana pasada hablaba sobre cómo el impacto de la IA (inteligencia artificial) está transformando el sector de la traducción. En realidad, se trata de un fenómeno transversal y global que va mucho más allá. Un ejemplo es lo que está ocurriendo en Filipinas, epicentro mundial de los centros de llamadas (call centers) anglosajones, donde están experimentando de primera mano los efectos de la automatización por medio de IA.
Durante décadas, Filipinas ha sido el destino favorito para empresas que buscan externalizar sus servicios de atención al cliente. Su población, con dominio del inglés y salarios bajos, atrajo a numerosas empresas del sector que se convirtieron en motores económicos para el país. Esta fiebre del BPO (Business Process Outsourcing o externalización de procesos empresariales) no solo trajo prosperidad a la capital, Manila, sino que también generó empleo en regiones más alejadas. Con un valor anual de 38.000 millones de dólares, esta industria es la principal fuente de empleo privado y uno de los mayores contribuyentes al PIB filipino.
Sin embargo, la llegada de la IA está poniendo en peligro esta estabilidad. La implementación de chatbots de atención al cliente está comenzando a eliminar empleos que antes parecían seguros. En un país donde el trabajo en call centers ha sido una vía de ingreso estable para personas sin educación superior, la introducción de estas herramientas tecnológicas amenaza con transformar el mercado laboral.
Según la firma de asesoría Avasant, se estima que, en los próximos cinco años, hasta 300.000 puestos de trabajo de BPO filipino podrían perderse a causa de la IA. Esta cifra muestra el enorme impacto que estas tecnologías van a tener, no solo en Filipinas sino también en el futuro laboral global.
El caso de Filipinas es un claro ejemplo de lo que va a suceder en otros lugares. Empresas como Klarna Bank AB anunciaron recientemente que dos tercios de todas sus interacciones de servicio al cliente se gestionan ya por IA, lo que equivale al trabajo de 700 agentes a tiempo completo. Esto demuestra que la reducción de personal humano para tareas repetitivas es una tendencia que se está consolidando.
Lo que estamos viendo en Filipinas es un adelanto de un proceso global. Mientras que para las empresas la IA supone una mejora en eficiencia y reducción de costes, para algunos trabajadores se traduce en la incertidumbre de un futuro laboral cada vez más automatizado. La necesidad de adaptarse a estos cambios plantea un reto para trabajadores y empresas por igual, ya que lo que está ocurriendo en Filipinas hoy, se replicará en otros sectores y países muy pronto.
La IA está redefiniendo el empleo a un ritmo acelerado. El dilema de encontrar un equilibrio entre aprovechar los beneficios de la tecnología y proteger a los trabajadores es ya algo real, porque, aunque la optimización de procesos sea inevitable, y en muchos casos necesaria, es vital encontrar formas de gestionar una transición mucho menos traumática.