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«Monitorizar la comunicación en forma de chatbot nos permite conocer los gustos, hábitos y necesidades de nuestros clientes a tiempo real»

La irrupción de los chatbots es ya una realidad.

Los chatbots no son perfectos, todavía… Monitorizar la comunicación de nuestra marca en forma de chatbotnos permite conocer cómo se transforman los gustos, hábitos y necesidades de nuestros clientes en tiempo real. Y en un entorno de incertidumbre, esta información es extremadamente valiosa para crear nuevas propuestas de valor lo suficientemente ágiles, como para que nuestros productos o servicios puedan pivotar con la facilidad necesaria para ser duraderos en el tiempo.

La llegada del covid-19 creó un escenario en el que muchas empresas tecnológicas, para no quedarse fuera, se vieron en la necesidad de lanzar productos y servicios a un mercado dominado por la incertidumbre. Productos muy novedosos saltaron directamente al mercado sin los habituales procesos de validación.

La consecuencia es que, tras dos años de validación y muchas modificaciones, esos productos se han convertido en aplicaciones reales para que las PYMES puedan incorporarlas en sus procesos de transformación digital.

Un magnífico ejemplo son los chatbots como Beltrán de Escuer, asistente de la Ciudadela de Jaca, primer guía turístico virtual de un monumento aragonés.

Anteriormente veíamos que la Generación Z marca tendencia, tanto en la forma que tenemos de consumir como de comunicarnos. Además, también sabemos que quiere relacionarse con sus marcas, de la misma forma que lo hace con amigos o familia, sin importar el día, la hora o el canal usado.

Bien, en función del volumen de comunicación que generen los distintos canales utilizados por los usuarios durante un proceso de compra, será inviable hacer frente a toda esa interacción de forma manual. Es ahí donde los chatbots pueden resolverlo ofreciendo la mejor experiencia de cliente posible.

Un chatbot es un robot conversacional, es decir un software diseñado para poder mantener conversaciones con una o varias personas a través de un lenguaje natural, siendo capaz de resolver dudas o necesidades de los usuarios. Sirvan de ejemplo los conocidos Siri y Alexa.

El aspecto es muy similar al de WhatsApp, lo que hace que sea muy sencillo de utilizar. Se puede comunicar mediante texto o audio, y lo puede hacer en tantos idiomas como sean necesarios.

Un chatbot no es una APP. Es conocido que la mayoría de las APP fracasan debido a múltiples factores asociados entre otros al farragoso proceso de descarga, véase falta de espacio, conocimiento o simplemente porque no queremos instalar una APP que no aporta más de lo que hay en TripAdvisor.

Los bots eliminan esta problemática, ya que no necesitan ser descargados para funcionar. Un chatbotno es una APP, no hay que instalar nada.

Pueden ofrecer sus servicios a través de otras APP como WhatsApp, Messenger o Telegram, por redes como Facebook, Instagram o Twitter, integrado en web, en otras APPS, por código QR, etc.

Además, los chatbots se entienden perfectamente con las redes sociales, es más, las redes sociales son el entorno ideal para el desarrollo de los chatbots en los próximos años.

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