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«Omnicanalidad es dar a cada cliente la respuesta correcta, en el momento preciso y a través del canal adecuado»

La mayoría de las PYMES se enfrentan a procesos de compra más complejos y racionales. SE

Cuando hablamos de omnicanalidad, hablamos de dar a cada cliente la respuesta correcta, en el momento preciso y a través del canal adecuado. La omnicanalidad busca unificar todos los canales con los que interactúa nuestra audiencia, eliminando las barreras existentes entre el entorno físico y digital. El objetivo es ofrecer la mejor experiencia de compra posible a nuestros usuarios.

En el anterior artículo, señalaba los hábitos de consumo y comunicación de la Generación Z, y de cómo gran parte de la sociedad, sin importar edad o condición está adoptando sus mismas prácticas.

Lo primero que debemos distinguir es entre compra impulsiva y compra racional. En la primera, es posible que un producto de bajo coste, como puede ser un artículo de bisutería, la experiencia de compra pueda iniciarse y completarse en Instagram. El consumidor se emociona ante un producto y en un par de clicksestá comprado.

Si bien lo anteriormente descrito puede ser posible en determinados sectores, no es con lo que se encuentran la mayoría de las PYMES, las cuales se enfrentan a procesos de compra mucho más complejos y racionales, donde sus consumidores pasarán por las fases de consideración, investigación y decisión.

Probablemente, en este segundo caso el proceso de compra se inicie también en el teléfono móvil del usuario, sin embargo, su finalización podrá realizarse en diferentes escenarios, como puede ser una página web, un marketplace tipo Amazon, una tienda física, etc.

A no ser que el usuario tenga claro el producto que quiere, donde acudirá directamente a la fase de decisión para valorar aspectos importantes como precio, garantía, tiempo de entrega, etc., lo habitual es que antes pase por una fase de consideración.

Durante esta primera fase de consideración o informativa, el usuario es consciente de que tiene una necesidad, y lo habitual es que acuda a Google en busca de información acerca de cómo solucionar dicha necesidad.

Con las ideas más claras, iniciará la fase de investigación o comercial, dónde analizará los diversos métodos, productos o servicios que ofrece el mercado para acabar optando por la solución que mejor le convenga.

Ya en la tercera fase, la de decisión o transaccional, el usuario tiene claro el producto, y tras comparar las distintas ofertas, elegirá la que mejor se adapte a sus necesidades.

Durante cada una de las fases es habitual que los usuarios interactúen con la empresa en cuestión para resolver dudas sobre un producto o servicio. Además, cada una de estas interacciones llegará a través de múltiples canales, red social, WhatsApp, Marketplace, Google, etc.

En función del volumen de información que maneje dicha empresa, será imposible hacer frente a todo el caudal de información de forma manual, es ahí donde pueden entrar los chatbots o asistentes virtuales.

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